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                        摘要
                        近年來我國商業銀行如雨后春筍般快速發展,零售型商業銀行的金融產品無論是從
                        種類上還是內涵上都高度趨于接近,如何在現有狀況下實現產品和服務的突圍成為了各
                        家零售型商業銀行的共同主題。ETC 信用卡就是在這一形勢下應運而生的金融產品,但
                        迄今為止與信用卡相關的客戶滿意度研究并沒有專門涉及或細化到 ETC 信用卡領域。建
                        設銀行 ETC 信用卡是在業界較有名氣的 ETC 信用卡產品,為了保持建設銀行在 ETC 信用
                        卡領域內的優勢,本研究特針對 ETC 信用卡客戶滿意度展開了研究

                        本研究以中國建設銀行保定分行轄內的 ETC 信用卡持卡客戶為研究對象,首先論述
                        了 ETC 信用卡的具體功能特征,并結合對國內外相關文獻的梳理和檢索,選定了研究所
                        需指標體系、變量的設計和問卷調查所包含的相關問題,并展開了數據收集。其次展開
                        對 ETC 信用卡客戶滿意度影響因素的實證分析,運用 SPSS17.0 對提取的數據信息進行
                        了描述性統計分析、信度與效度分析、相關分析、回歸分析,發現影響客戶滿意度的三
                        個關鍵性因素為“ETC 信息查詢變更與車載設備”、“ETC 信用卡安全”、“員工態度
                        和業務水平”。其中,ETC 信用卡使用安全情況與 ETC 信用卡客戶滿意度呈現顯著正相
                        關關系,對客戶滿意度影響最大;商業銀行和發卡機構員工態度和業務水平情況與 ETC
                        信用卡客戶滿意度呈現顯著正相關關系,對客戶滿意度影響次之;ETC 系統信息查詢變
                        更便利性與車載設備質量情況與 ETC 信用卡客戶滿意度呈現顯著正相關關系,對客戶滿
                        意度的影響小于商業銀行和發卡機構員工態度和業務水平情況對ETC信用卡客戶滿意度
                        的影響

                        從理論角度來看,對ETC信用卡客戶滿意度研究填補了客戶滿意度領域的相關空白,
                        為后期研究客戶行為提供了理論補充。從實踐角度看,為商業銀行提高客戶滿意度,吸
                        引更多的客戶提供了啟示

                        關鍵詞 ETC 信用卡 客戶滿意度 關鍵性影響因素Abstract
                        II
                        Abstract
                        In recent years, Chinese commercial banks have sprung up rapidly and the financial
                        products of retail commercial banks tend to approach from species and connotation. How to
                        achieve the breakthrough of products and services in this existing situation has become a
                        common theme for retail commercial banks. The ETC credit card, being a financial product,
                        comes under this situation. And so far with the credit-card-related customer satisfaction
                        research did not specifically involved or refined to the ETC credit card field. The China
                        Construction Bank (CCB) ETC credit card is a famous ETC in the industry. In order to
                        maintain the advantages of CCB in ETC credit card, this research is aimed at ETC credit card
                        customer satisfaction.
                        In this study, the ETC credit card holders of Baoding Branch of the China Construction
                        Bank are the research object. Firstly, the specific functional characteristics of the ETC credit
                        card are discussed. Combining with the relevant literature at home and abroad, the design of
                        variables and the related problems included in the questionnaire survey, and expend the date
                        collection. Secondly, analyzes the influence factors of ETC credit card customer satisfaction
                        and the data of the extracted data were analyzed by descriptive statistical analysis meanwhile
                        the reliability and validity analysis, correlation analysis, regression analysis have been carried
                        out. Three key factors influenced customer satisfaction were found to be ETC information
                        query&change and vehicle equipment, the security of ETC credit card , employee attitude
                        and knowledge level. Among them, the security situation of ETC credit card uses and ETC
                        credit card customer satisfaction showed a significant positive correlation, and being the
                        greatest impact on customer satisfaction; commercial banks and card issuers staff attitude and
                        the knowledge level showed a significant positive correlation with ETC credit card customer
                        satisfaction. The ETC system information query&change convenience and vehicle equipment
                        quality showed a significant positive correlation with ETC credit card customer satisfaction,
                        and has more impact on customer satisfaction than commercial banks and card issuers staff
                        attitude and knowledge level does.
                        From the theoretical point of view, the ETC credit card customer satisfaction research
                        fills the gaps in the field of customer satisfaction. For the later study of customer behavior this
                        study provides a theoretical supplement. From the practical point of view, this study provides
                        an inspiration for commercial banks to improve customer satisfaction and attract more
                        customers.
                        Key words ETC credit card Customer satisfaction Key influencing factorsIII
                        目 錄
                        第 1 章 緒 論1
                        1.1 研究背景....... 1
                        1.2 研究意義....... 1
                        1.2.1 理論意義........ 1
                        1.2.2 實踐意義........ 2
                        1.3 研究內容與方法....... 2
                        1.3.1 研究內容........ 2
                        1.3.2 研究方法........ 3
                        1.4 研究思路、創新點... 4
                        1.4.1 研究思路........ 4
                        1.4.2 創新點 4
                        第 2 章 文獻綜述........6
                        2.1 客戶滿意度國內外研究現狀........... 6
                        2.1.1 客戶滿意度國外研究現狀.... 6
                        2.1.2 客戶滿意度國內研究現狀.... 7
                        2.2 客戶滿意度文獻研究述評... 9
                        2.3 ETC 信用卡相關領域客戶滿意度研究 .... 11
                        2.4 相關概念界定......... 14
                        2.4.1 不停車收費系統...... 14
                        2.4.2 ETC 信用卡 . 15
                        第 3 章 研究設計與數據收集..........17
                        3.1 模型構建..... 17
                        3.2 問卷設計...
                        。。。以上簡介無排版格式,詳細內容請下載查看



                         
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